5 pasos para prevenir el deslizamiento del alcance (y aún así mantener felices a sus clientes)
Cualquier profesional independiente o agencia que haya estado en el negocio por un período de tiempo prolongado ha experimentado el monstruo que es el alcance del alcance.
Va más o menos así: el trabajo con un nuevo cliente comienza tan bien como cabría esperar, pero con el tiempo el proyecto parece crecer más y más mientras su precio sigue siendo el mismo. El cliente (a) parece pensar5
que el trabajo “extra” está dentro del alcance del acuerdo original, o (b) simplemente no se da cuenta de que él o ella está pidiendo más de lo que se acordó originalmente. De cualquier manera, estás perdiendo dinero.
El deslizamiento del alcance es una pendiente resbaladiza y puede ser difícil recuperarse. Una vez que acepta el alcance de un cliente, está sentando un precedente para el resto, y aunque es posible que no tenga que entregar dinero físicamente como resultado del alcance, el efecto es esencialmente el mismo. Más tiempo gastado en un proyecto de lo que anticipaba lo saca de su bolsillo.
En este artículo, quiero establecer el proceso de cinco pasos que recomiendo para evitar que el alcance del alcance se apodere de su negocio mientras mantiene contentos a sus clientes. Lo creas o no, los dos van de la mano.
¿Qué es el alcance de fluencia?
El desplazamiento del alcance puede significar muchas cosas dependiendo del contexto, por lo que probablemente sea mejor comenzar explicando mi definición. Para los propósitos de este artículo, el arrastre del alcance es el proceso por el cual un proyecto crece más allá de su tamaño originalmente previsto .
Estaría dispuesto a apostar que la mayoría de las personas que leen esa oración probablemente evoquen imágenes de clientes sin escrúpulos que buscan aprovecharse de los proveedores de servicios bien intencionados, pero el alcance del alcance se debe a malentendidos más que cualquier otra cosa.
En el gran debate entre empleados y trabajadores por cuenta propia, el arrastre de alcance es un gran inconveniente potencial que muchos de nosotros que trabajamos solos. Los empleados tienen poco (o ningún) control sobre el alcance de su trabajo. Pero si no tenemos cuidado, podemos caer en la misma trampa. Esto se aplica independientemente de si nos consideramos un profesional independiente, solopreneur o solo autónomos.
El alcance del alcance no debe verse como un “costo de negocio”. Debe tener el control de su negocio, lo que significa que el alcance del alcance debe ser un factor insignificante o inexistente. Si sigue el proceso a continuación, la única reacción negativa que obtendrá será de clientes de baja calidad (es decir, aquellos que desean una comida gratis), y de todos modos no debería trabajar con ellos. Mientras tanto, los buenos clientes (es decir, aquellos con los que desea trabajar) se beneficiarán de su enfoque centrado y profesional en la gestión y entrega de proyectos. Realmente es un método ganar / ganar.
Paso 1: Comprenda el resultado
Es mucho menos probable que seas víctima de la fuga del alcance si tienes una comprensión sólida de lo que el cliente quiere lograr. Eso puede sonar obvio, pero ten paciencia conmigo. No me refiero a esto:
Mi cliente desea que m4e les cree un nuevo sitio web.
Quiero decir esto:
Mi cliente quiere aumentar las ventas en línea en un 30% creando un diseño de sitio web más fácil de usar.
Al trabajar con un cliente, su enfoque principal siempre debe estar en el resultado deseado en términos de objetivos comerciales. Construir un nuevo sitio web para un cliente no sugiere ningún tipo de beneficio comercial real, pero proporcionar un servicio mediante el cual se pretende aumentar las ventas en línea en un 30% crea una expectativa clara. A su vez, eso conduce a una probabilidad muy reducida de fuga del alcance.
Si comprende el resultado, entonces debe tener una idea relativamente clara de lo que tendrá que hacer para cumplir los deseos del cliente antes de haber discutido los detalles. Debido a que esta comprensión es tan crucial, haga todo lo posible para obtenerla al principio del proceso … incluso cuando trabaje en sus contactos de redes o correo electrónico antes de que se conviertan en clientes.
Paso 2: Sea crítico con las ideas de su cliente
Generalmente hay dos tipos de prestación de servicios:
- Pasiva : el cliente le dice al proveedor de servicios qué se espera de ellos.
- Dinámico : el proveedor de servicios trabaja con el cliente para establecer lo que necesita para alcanzar sus objetivos.
Si comprende el resultado deseado de su cliente según el paso uno de este proceso, entonces debe ser un proveedor dinámico. Si permite que el cliente le diga lo que cree que quiere, entonces es mucho más probable que cumpla con el alcance del alcance en algún momento en el futuro cuando quede claro que su alcance original de los trabajos no se ajustará a la factura en términos de cumplir con lo deseado resultados. En su lugar , debe colaborar con el cliente para producir un plan de acción que probablemente tenga éxito.
No uso la palabra “crítico” en un sentido negativo, no pretendo que le diga al cliente que sus ideas son horribles (porque probablemente no lo sean). Pero dos mentes son mejores que una y es importante que traiga su propia perspectiva a la mesa y ayude a dar forma a los planes de su cliente para proporcionar la mejor posibilidad de éxito. Recuerde: usted es el experto en la asociación, así que actúe como tal.
Aprende a dar retroalimentación constructiva. Si elige simplemente hacer lo que el cliente le pide, es probable que en algún momento en el futuro ajusten su plan para lograr el resultado que aún no se ha alcanzado. Es en este punto que el desplazamiento del alcance se convierte en una posibilidad distinta. Su participación en el proceso de planificación reduce la probabilidad de esto drásticamente.
Paso 3: defina claramente el alcance de las obras
Ahora pasemos a los detalles básicos del alcance del alcance: la mayoría de las veces se produce como resultado de un alcance de trabajo mal definido.
En su mayor parte, los clientes no están preocupados por lo que está en su acuerdo; están preocupados por su negocio . Si creen que usted es responsable de realizar el trabajo, le pedirán que lo haga. Si sienten que hay que hacer algo para que se cumplan sus resultados, pueden solicitarlo, con toda inocencia (o ignorancia, dependiendo de cómo lo vean), sin pensarlo dos veces en el alcance de los trabajos.
Es por eso que un alcance claramente definido de los trabajos que es comprendido y acordado por ambas partes es tan importante. Hay una buena razón por la cual se considera una de las cláusulas cruciales en un contrato de cliente. Si no tiene cuidado, las listas de tareas en su Basecamp integrado se extienden una milla mucho antes de que se dé cuenta.
No solo debe asegurarse de que los trabajos que se llevarán a cabo estén redactados de manera clara e inequívoca en su acuerdo, sino que también debe asegurarse de que el cliente haya leído el alcance y esté plenamente consciente de lo que está y no está incluido. En términos de mantener contento al cliente, se trata menos de lo que está en el acuerdo y más de lo que saben que está en el acuerdo . No desea que un cliente entre en un proyecto con expectativas de prestación de servicios que no coincidan con los detalles del alcance de los trabajos y es su trabajo asegurarse de que estén adecuadamente informados.
Paso 4: precio correcto
En última instancia, el alcance del alcance se reduce a una cuestión de precio: si los recursos gastados en la realización de un proyecto exceden la cantidad deseada, entonces no ha logrado administrar su negocio correctamente. Para evitar el arrastre del alcance, no solo debe definir los trabajos, sino que también debe tener una comprensión clara de su participación material en el proyecto.
Obviamente, su método de fijación de precios variará dependiendo de la naturaleza de su negocio y la forma en que elija enfocar el trabajo, pero la clave está en dividir los proyectos en sus partes constituyentes más pequeñas y garantizar que todo se tenga en cuenta . Luego, puede asignar los recursos necesarios a cada parte individual del trabajo y obtener un costo conservador.
También le recomendaría que las tarifas que negocie incluyan una contingencia en la región del 15%. Esto no es para permitir el desplazamiento del alcance: es una póliza de seguro para tener en cuenta las posibles discrepancias en su estimación. En ningún momento debe permitir el arrastre de alcance: es algo que debe esforzarse por erradicar, no administrar.
Paso 5: Obténgalo por escrito
Finalmente, con un alcance claro de trabajos y propuesta de precio, por supuesto es de vital importancia que el cliente lea, comprenda y firme toda la documentación necesaria. Esta muestra de propuesta de marketing demuestra cómo debería ser un buen alcance de trabajo.
Le aconsejo que su contrato establezca claramente que cualquier trabajo adicional que no se indique dentro del alcance de los trabajos se considera adicional y debe ser acordado por escrito por el cliente y el proveedor. Para desalentar el trabajo adicional, recomiendo una tarifa premium predeterminada para trabajos adicionales . Si bien el crecimiento de un proyecto durante su vida útil a menudo es inevitable, puede alentar a su cliente a evitar dicho resultado estableciendo repercusiones (es decir, un precio más alto) si todos los elementos del trabajo a realizar no se incluyen dentro del alcance de los trabajos.
Recuerde: no solo quiere una firma en papel; quieres que tu cliente entienda . Deben saber lo que están pagando (y, por supuesto, lo que no están pagando). Debe asegurarse de que su cliente esté feliz de que el alcance de los trabajos cumpla con los resultados comerciales deseados.
Conclusión
En pocas palabras, el proceso para evitar la fuga del alcance y mantener contentos a sus clientes es el siguiente:
- Comprenda lo que su cliente quiere lograr
- Colabora con tu cliente para producir una solución
- Definir el alcance de los trabajos que proporcionarán esa solución.
- Ponga un precio a la solución de una manera que reduzca la probabilidad de desbordamiento
- Acuerde los detalles de la prestación del servicio por escrito.
Si sigue estos cinco pasos, es mucho más probable que cumpla con las especificaciones deseadas por el cliente y evite cualquier disputa innecesaria sobre lo que se esperaba en términos de prestación de servicios. Se ahorrará mucho tiempo y frustración, y rara vez tendrá que despedir a un cliente. No trabajes solo para apaciguar a alguien que se niega a ser razonable; Siempre puedes encontrar más clientes.
El arrastre del alcance no es algo a lo que temer, es algo a eliminar de la ecuación. Afortunadamente, el proceso mediante el cual puede estar seguro de evitar el alcance del alcance también le permite proporcionar un servicio de alta calidad para el cliente en términos de evaluar sus necesidades y proporcionar una solución que debería ofrecer un estándar más que satisfactorio.