Administrar correctamente Chargebacks es una mezcla exótica de ciencia, filosofía, psicología y derecho.
He desarrollado sistemas de gestión de Chargeback para comerciantes y compradores durante aproximadamente 15 años y realmente no hay un sistema único para todos. Desafortunadamente, la mayor parte de la capacitación en administración de contracargos se realiza sobre la marcha por personal sobrecargado en el banco adquirente del comerciante.
Más concretamente, la capacitación para el comerciante se realiza en tiempo real mientras se realizan las devoluciones de cargo y la “capacitación” es quizás limitada. En la mayoría de los casos, por contradictorio que parezca, el personal que administra la unidad de contracargos de casi todos los bancos adquirentes quizás no sea el mejor lugar para encontrar las mejores respuestas.
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Siempre hay dos lados para un contracargo
Lo primero que uno debe entender es el sistema básico, cuando la tarjeta no está presente tiene un sesgo decidido para el consumidor, por lo tanto, un porcentaje muy alto de devoluciones de cargo se pone del lado del consumidor. Una de las razones principales por las que muchos de nosotros usamos las Tarjetas de pago es porque, como consumidores, sabemos que estamos protegidos si una transacción no es válida, o incluso si no estuvimos contentos con una transacción. Hasta que uno se convierta en comerciante, no vemos el impacto que realmente significa el “otro lado” de esta ecuación. Existe una gran posibilidad de abuso por parte del consumidor del sistema de devolución de cargo. A lo largo de los años, he visto historias increíbles que cubren el espectro de la creatividad humana.
El insulto adicional a la lesión de perder la cantidad principal en un contracargo, también hay alguna forma de tarifas de recargo y gastos generales por responder a la solicitud de recuperación. Y, por último, existe la temida regla del 1% en la que si> 1% de su volumen mensual está en contracargos, hay multas crecientes que llegan a las decenas de miles de dólares.
Podría (y quizás lo haré) escribir un libro sobre devoluciones de cargo y el impacto que tiene en los comerciantes, el consumidor y la economía. Usted y yo estamos pagando costos inflados ocultos debido a las pérdidas potenciales que el comerciante y la experiencia del banco adquirente.
La promesa y el peligro de las transacciones recurrentes
Hay una gran cantidad de oportunidades en las transacciones recurrentes. Este sistema automatizado puede usarse para brindar no solo conveniencia, sino también una galaxia de nuevos productos y servicios que de otro modo serían demasiado costosos. Me centraré en algunos de los problemas particulares que enfrentan las empresas que realizan pagos recurrentes . Hay una desventaja que descubriste. He visto el inconveniente de terminar con las ideas de muchas compañías sobre el uso de este tipo de servicio. Como mencioné, se puede escribir un libro sobre cómo se puede manejar todo esto, señalaré solo algunos.
Política de cancelación instantánea y sin problemas Se muestra claramente en todas partes
Para tener éxito en cualquier entorno recurrente tiene que haber el mejor servicio al cliente de su clase. Si el servicio que ofrece está en Internet, se debe tener mucho cuidado para mostrar de manera prominente una forma simple de un solo paso para finalizar el servicio. Cuanto más destacado sea este lugar, menos devoluciones de cargo tendrán lugar. De hecho, una declaración clara de “Promesa” que establece algo similar a la “Cancelación instantánea sin complicaciones”. Es probable que esto sea parte de la venta del servicio, pero muchos no transmiten el mensaje de manera significativa en todas las páginas de su sitio. El proceso debería ser menos doloroso para el consumidor que llamar al banco emisor de la tarjeta. Si es posible, el sistema de cancelación debe generar un recibo significativo también enviado por correo electrónico con la hora exacta de la cancelación.
Experimentaría con una factura pro forma mensual por correo electrónico que también es un poco un mensaje de marketing que habla de las novedades cada mes.
Mostrar un número de teléfono y responder todos los mensajes en menos de 24 horas o menos
Debe haber un número de teléfono en el sitio web que sea al menos respondido en menos de 24 horas. Sé que esto es contrario al nuevo mundo en el que creemos que vivimos, donde Twitter parece ser una mejor respuesta. El hecho es que cuando el 99% de los adultos tienen un problema con algo relacionado con el dinero que requieren, no exigen hablar con una voz humana. Si no hablan con su voz humana, hablarán con la voz humana garantizada que responderá a una queja del titular de la tarjeta en el Banco emisor de la tarjeta y eso asegura que recibirá un reembolso.
El nombre y el número de teléfono de su servicio deben estar en los extractos de la tarjeta de pago del cliente
La forma en que aparece su negocio en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito de su cliente debe estar muy, muy bien pensada. Hay un espacio muy limitado y el nombre del Servicio y / o sitio web debe aparecer en la lista y no quizás un nombre corporativo irreconocible. También debe haber un número de teléfono que el cliente pueda usar para cuestionar la transición. Y sí, una vez más debe haber una persona que responda los mensajes en menos de 24 horas. De hecho, lo mejor que puede hacer es crear un número de “línea directa” que aparezca junto a su nombre en el estado de cuenta del consumidor que sabe que solo se usa en los estados de cuenta de la tarjeta de crédito, entonces ese número se enviaría a un mensaje que diga qué es el servicio y qué tan fácil es cancelarlo con solo dejar un mensaje.
Comprender las razones de contracargo
El sistema de devolución de cargo tiene bastantes formas arcanas y quizás ininteligibles de transmitir los motivos de una devolución de cargo. Recibirá una Solicitud de recuperación del Banco emisor de la tarjeta. En esto, recibirá una sola oración que dice que el cargo no fue autorizado hasta unos pocos párrafos que hablan del motivo del cliente para la devolución del cargo. Al final, es probable que la devolución de cargo se otorgue bajo estos Códigos de razón:
- Código de motivo 41: transacción recurrente cancelada
- Código de razón 53: no como mercancía descrita o defectuosa
- Código de razón 57: transacciones múltiples fraudulentas
- Código de razón 60: Cumplimiento ilegible
- Código de razón 62: transacción falsificada
Cada código de razón tiene su propio folklore y es más una suposición confusa que una ciencia exacta. En muchos casos, el banco emisor de tarjetas utiliza el código de razón de contracargo Dart Board (no solo el humor aquí, de hecho he visto uno). Así que tome los códigos de razón a la ligera y descubra la verdadera razón contactando al cliente.
Es absolutamente importante que la solicitud de recuperación se responda en menos de 48 horas. Soy consciente de que es posible que le digan que tiene aproximadamente 15 días, solo responda en 48 horas o menos. Puede ponerse en contacto con el cliente y negociar una solución que no implique el contracargo y pedirle al cliente que vea si está dispuesto a rescindir el contracargo. Es posible que esto no detenga las tarifas de devolución de cargo del banco adquirente, pero limitará la cantidad de devoluciones de cargo atribuidas a su negocio.
No solo una solución suministrada por la tecnología
Sé que todo esto suena como algo de trabajo, eso es porque lo es. La automatización y la tecnología solo van tan lejos. Incluso el tecnólogo experto exigirá “hablar con alguien” si cree que el problema que enfrentan es lo suficientemente grande. Aquí es donde muchas empresas fallan, los ingenieros son increíbles en una gran cantidad de cosas, pero algunas tienden a fallar espectacularmente en la implementación de políticas de servicio al cliente (mi contradicción es que tengo experiencia en ingeniería). Nada de esto no es simple, pero si se implementa el plan correcto, no es tan difícil como parece.
Entienda que no estoy abordando este tema en teoría, lo ofrezco después de más de 28 años trabajando con comerciantes y los problemas y soluciones de la vida real a pequeña y gran escala.
Finalmente, es absolutamente importante tener la cuenta comercial correcta, configurada de la manera correcta, con el código MCC correcto, con el banco correcto, utilizando el servicio de pasarela de pago correcto. Existe, y nunca habrá, una relación única para todos. Asegúrese de elegir el procesador de tarjeta de pago adecuado que realmente entienda exactamente lo que hace. El procesador de propósito general incorrecto en el mejor de los casos hará que su negocio tenga que funcionar y, en el peor de los casos, lo saque del negocio.
Por qué se van es tan importante como por qué compran
Al final, hay una psicología detrás de todas las devoluciones de cargos, no siempre es obvio y si lo parece, significa que tal vez el motivo real no se entendió. Respetar las razones por las que un consumidor actúa de cierta manera cuando solicita una devolución de cargo es tan importante, si no más, como comprender por qué puede querer utilizar su servicio. Concéntrese en ambos lados y no hay duda de que encontrará un mejor éxito.